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Benchmarking: um recurso para aumentar lucros e melhorar o atendimento ao cliente

O benchmarking é uma realidade no Brasil e no mundo. É através da troca de experiências entre empresas do mercado imobiliário estão encontrando o caminho do crescimento, da diminuição de gastos e de melhorias no atendimento. O benchmarking é quando uma empresa analisa algum procedimento de outra, avalia o que deu certo e o que deu errado e, assim, pode aplicar este conhecimento na própria corporação.

No país, uma referência nesta atividade é a Associação Brasileira do Mercado Imobiliário (ABMI). Há mais de 20 anos, os associados se reúnem três vezes por ano para realizar o benchmarking. Entre os dias 11 e 14 de novembro, 22 das principais imobiliárias do país estão em Fortaleza (CE) trocando conhecimentos, no 46º Encontro da ABMI, onde o principal foco é esta troca de conhecimentos.

Na entrevista abaixo, a presidente da ABMI, Virgínia Duailibe, conta como é feito o benchmarking, quais os cuidados que se deve ter e revela que esta atividade pode ser feita até mesmo entre concorrentes.

Como é realizado o benchmarking?

Existem várias formas de se avaliar processos e procedimentos de uma empresa. Uma dessas formas – que eu considero de grande valia para os empresários – é o benchmarking. Talvez nada seja tão válido quanto isso. No benchmarking posso analisar, por exemplo, como está o atendimento da minha empresa e como isso é desenhado de Norte a Sul do país. Óbvio que nessas análises a gente precisa respeitar os comportamentos, a cultura característica de cada região. Mas fora isso, há um padrão de qualidade que pode ser aferido. É uma coisa muito boa você ver que poderia, com treinamento, num determinado setor, melhorar, aperfeiçoar, simplificar processos que vão aumentar a satisfação do seu cliente.

EXISTE UMA RELAÇÃO DIRETA ENTRE O BENCHMARKING E A MINIMIZAÇÃO DE ERROS DENTRO DE UMA EMPRESA?

Sim, sempre. Acaba sendo uma motivação. Minimizar erros e aprimorar, buscar a excelência, é o grande objetivo do benchmarking. Isso envolve redução de custos, diminuição de tempo realizado para funcionários executarem determinada tarefa. E há um custo muito grande que envolve determinados processos recém implantados. Se a gente tem condições de avaliar aquele processo já existindo em outra empresa, tem condição de adaptá-lo para sua empresa da melhor forma possível. Evita problemas.

PODEMOS CITAR ALGUM CASE DE SUCESSO QUE FOI CONSEQUÊNCIA DO BENCHMARKING?

Quando começamos a fazer o benchmarking, uma das coisas que todas as empresas notavam é que as pessoas, quando iam fazer uma locação, dizia assim: “O que eu tenho que trazer, o que eu tenho que fazer?”. Então a gente anotava no bloquinho da própria empresa à mão. Só que as pessoas perdiam. Dois dias depois ninguém sabia mais onde estava o papel, então voltava à empresa para perguntar novamente o que ia ter que trazer. Iam até a empresa pela segunda vez com documentos incompletos. Isso atrasava a efetivação da locação. Vimos que uma das empresas tinha um passo a passo. Eu tinha feito um folder chamado locação fácil. Todo mundo passou a adotar esse mesmo processo. O cliente leva o roteiro. Bem simples, acessível, com imagens, figurinhas, desenhos. Ficou interessante e leve. Isso facilitou demais. Cada um batizou de um jeito, mas o objetivo é o mesmo. O processo é o mesmo.

QUAL O PRINCIPAL CUIDADO QUE SE DEVE TER QUANDO SE FAZ UM BENCHMARKING?

O benchmarking precisa ser pré-definido. Porque se você definir o benchmarking no momento da reunião, você tira a chance dos seus parceiros prepararem algo para trazer dentro daquele assunto. Por exemplo: redução de custos em telefonia ou ver como as empresas se comportam dentro de um gasto X. As empresas precisam trazer documentos para não ficar superficial. Nesse caso, o benchmarking precisa de dados, estatísticas, planilhas. Precisa ser bem feito para que o resultado seja o esperado.

O BENCHMARKING PODE SER FEITO EM QUALQUER ÁREA EMPRESARIAL?

Com certeza. E o mais curioso do benchmarking é que pode ser feito até entre concorrentes. É uma atividade tão salutar que pode ser feita entre concorrentes que tem objetivos semelhantes. Qualidade de atendimento, por exemplo, pode ser o alvo de um benchmarking, já que todas as empresas buscam isso. E provavelmente não envolverá nada de estratégia. No geral, os concorrentes fazem isso com publicidade, estudo de mercado, evolução da marca.

E NÃO HÁ SITUAÇÕES DE BENCHMARKING ENTRE CONCORRENTES EM QUE UM TENTA PREJUDICAR O OUTRO?

A gente nota que as empresas que tem nível de gestão, que são extremamente profissionais, já tem a cultura do benchmarking. Empresa de refrigerante, companhia aérea, por exemplo. Desenvolveram mecanismos de benchmarking que resguardam a empresa e se resguardam de informações que podem ser levianas ou plantadas por pessoas que podem estar ali sem objetivo definido. É uma ferramenta que, se bem utilizada, pode oferecer ganhos incríveis. Quando é feita entre parceiros de fato, em que há uma possibilidade de abertura de dados, é ainda melhor. É por isso que, na ABMI não temos empresas concorrentes entre elas. O nosso foco é o benchmarking total. Aberto. A gente chega a abrir a contabilidade das empresas.

Sobre José Ruiz

Blogger, Corretor de Imóveis, editor do Fórum Imobiliário, especialista em Marketing Digital. Perfil de Twitter e Facebook abaixo: dá uma passadinha lá..

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